Chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Trong quá trình cung cấp dịch vụ marketing, việc phát sinh những khúc mắc, hiểu nhầm hoặc bất đồng trong triển khai là điều không thể tránh khỏi. Với triết lý kinh doanh đặt sự uy tín và hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, Dịch Vụ Marketing DVM xây dựng chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại minh bạch, chuyên nghiệp và có trách nhiệm.

Bài viết này sẽ giúp quý khách hàng nắm rõ các bước xử lý khiếu nại, quy định về thời gian tiếp nhận và phản hồi, cách bảo vệ quyền lợi khách hàng khi có tranh chấp xảy ra.

Mục tiêu của chính sách

Chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại tại DVM được xây dựng nhằm:

  • Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng
  • Tăng cường tính minh bạch, trách nhiệm trong hoạt động cung cấp dịch vụ
  • Thiết lập quy trình rõ ràng, chuyên nghiệp và hiệu quả
  • Duy trì sự tin tưởng và uy tín của DVM trong cộng đồng người sử dụng dịch vụ

Đối tượng áp dụng

Chính sách áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng các dịch vụ tại dichvumarketing.net, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

  • Thiết kế website
  • Dịch vụ SEO tổng thể
  • Quản lý fanpage, Google Business
  • Dịch vụ quảng cáo Facebook, Google Ads
  • Tư vấn chiến lược thương hiệu, thiết kế nhận diện, v.v.

Các trường hợp khiếu nại phổ biến

Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại trong các tình huống sau:

1. Dịch vụ không đúng cam kết

  • Website bàn giao sai giao diện, thiếu chức năng
  • Số lượng bài viết SEO không đủ như hợp đồng
  • Không đạt KPI hoặc chỉ số như đã thống nhất

2. Thái độ phục vụ kém, chậm phản hồi

  • Nhân viên tư vấn thiếu chuyên nghiệp, không hỗ trợ kịp thời
  • Chậm gửi báo cáo, không cập nhật tiến độ

3. Lỗi kỹ thuật phát sinh khi sử dụng

  • Website bị lỗi sau khi bàn giao
  • Quảng cáo gặp sự cố không rõ nguyên nhân
  • Không truy cập được vào tài khoản quản trị được bàn giao

4. Tranh chấp về chi phí, thanh toán

  • Tính sai chi phí dịch vụ
  • Không rõ chi tiết các khoản thanh toán
  • Yêu cầu hoàn tiền không được xử lý đúng quy trình

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Gửi yêu cầu khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

  • Họ tên khách hàng, số điện thoại
  • Dịch vụ đang sử dụng
  • Mã hợp đồng (nếu có)
  • Nội dung khiếu nại cụ thể
  • Hình ảnh/chứng từ liên quan (nếu có)

Bước 2: Phản hồi xác nhận tiếp nhận

Trong vòng 24 giờ làm việc, DVM sẽ gửi email hoặc liên hệ trực tiếp để xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại và thông báo thời gian dự kiến xử lý.

Bước 3: Kiểm tra và đối chiếu thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với các bộ phận liên quan (kỹ thuật, nội dung, tài chính…) để rà soát hợp đồng, đối chiếu báo cáo, kiểm tra lỗi.

Quá trình này thường diễn ra trong 1–3 ngày làm việc tùy độ phức tạp.

Bước 4: Đề xuất hướng giải quyết

Sau khi xác minh rõ vấn đề, DVM sẽ gửi văn bản hoặc email trình bày:

  • Kết quả kiểm tra
  • Giải pháp khắc phục (nếu có lỗi)
  • Thời gian dự kiến hoàn tất xử lý
  • Chính sách hỗ trợ thêm (nếu cần)

Ví dụ các phương án giải quyết:

  • Sửa lỗi và hỗ trợ kỹ thuật miễn phí
  • Cập nhật lại nội dung, thiết kế theo yêu cầu
  • Đổi dịch vụ tương đương
  • Hoàn tiền một phần/toàn bộ nếu đúng điều kiện

Bước 5: Đóng khiếu nại

Sau khi khách hàng đồng thuận với phương án xử lý và đã được thực thi, khiếu nại được coi là hoàn tất.

Thời gian giải quyết khiếu nại

Loại khiếu nại Thời gian xử lý (dự kiến)
Khiếu nại kỹ thuật nhỏ 1 – 2 ngày làm việc
Khiếu nại nội dung, chỉ số SEO 2 – 5 ngày làm việc
Khiếu nại tài chính, hoàn tiền 3 – 7 ngày làm việc
Tranh chấp phức tạp Tối đa 15 ngày làm việc

Trong trường hợp cần kéo dài thời gian xử lý, DVM sẽ thông báo trước cho khách hàng và ghi nhận chính thức.

Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

DVM luôn tuân thủ các nguyên tắc sau trong quá trình giải quyết tranh chấp:

  • Công bằng – Khách quan – Tôn trọng
  • Dựa trên hợp đồng, email và văn bản cam kết
  • Ưu tiên thương lượng – hòa giải
  • Tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc có thể được đưa ra cơ quan chức năng có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh để xử lý theo pháp luật.

Trách nhiệm của khách hàng

Để việc giải quyết khiếu nại hiệu quả, khách hàng cần:

  • Giữ lại hợp đồng, hóa đơn, email trao đổi
  • Phối hợp cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực
  • Không đăng tải thông tin chưa xác minh lên mạng xã hội gây ảnh hưởng danh tiếng hai bên

Cam kết từ DVM

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất
  • Bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng
  • Chịu trách nhiệm nếu phát hiện sai sót do đội ngũ DVM
  • Sẵn sàng bồi thường hoặc hoàn tiền đúng quy định

Chúng tôi hiểu rằng niềm tin là giá trị cốt lõi để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chính sách giải quyết khiếu nại của DVM không chỉ là một quy trình, mà là cam kết đạo đức trong kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

❓ Tôi gửi khiếu nại nhưng không nhận được phản hồi?

Vui lòng kiểm tra hộp thư spam. Nếu sau 24h chưa có phản hồi, hãy gọi trực tiếp số hotline để được hỗ trợ gấp.

❓ Tôi muốn nhờ bên thứ ba hòa giải, có được không?

DVM khuyến khích hai bên tự thương lượng. Nếu cần hòa giải trung gian, DVM sẽ phối hợp với hiệp hội ngành nghề hoặc luật sư doanh nghiệp để xử lý.

❓ Khiếu nại qua mạng xã hội có được xử lý?

DVM chỉ xử lý khiếu nại qua kênh chính thống (email, hotline, form). Mọi bài viết trên mạng sẽ được ghi nhận nhưng không xem là yêu cầu hợp lệ trừ khi có xác thực danh tính.

Chính sách giải quyết tranh chấp và khiếu nại tại dichvumarketing.net là nền tảng thể hiện sự chuyên nghiệp, đạo đức và uy tín mà DVM theo đuổi. Chúng tôi luôn đồng hành cùng khách hàng để đảm bảo dịch vụ được triển khai hiệu quả, rõ ràng và minh bạch.